🚩設計小白の週更大挑戰｜UX基石課程 01：全面體驗設計管理策略
⚠️ 卡卡 の Murmuring Alert 🔛
寫文章最難的就是開頭了。左想右想，與其來介紹什麼是「UX 基石課程」（附上連結你們自己看），不如來聊聊（如果順利的話）接下來一連九週的課程分享企劃為什麼取名為「設計小白の週更大挑戰」吧！（對，強調本人是設計小白，也是商業小白，不料 UX 又設計又商，所以在此先替往後用字或說明不慎的部分，立個免責聲明∠( ᐛ 」∠)＿（（喂
事情是這樣的：「設計小白の週更大挑戰」本來是要放在文章最後的（自嗨用）小彩蛋 hashtag，不料 Medium 新手本人這才發現 Medium 沒有 #hashtag 這種東西⋯⋯覺得可惜之餘，突然靈機一動💡 熊熊發現了課程分享紅海市場的差異化密碼 ʕ •ᴥ•ʔ！於是乎，企劃名稱就這麼誕生啦～🎉
開頭寫到這裡好像差不多了，之後有機會再來跟大家抬槓～∠( ᐛ 」∠)＿那廢話不多說！趕快來回顧一下「2022 UX 基石課程」第一週 唐玄輝老師 Hsien-Hui Tang 上課分享的內容吧！ ✧*｡٩(ˊᗜˋ*)و✧*｡（還請唐老師笑納 ><）
Overview
1. 談「體驗設計」之前：「設計」是什麼？
2. 所以，什麼是「體驗設計」？
3. 案例分享：捷運中山站再設計、交感身心診所、iCAN
4. 全面體驗創新：體驗思維、體驗管理、體驗策略
5. 面對體驗策略時代，唐玄輝老師給學員的三個建議
談「體驗設計」之前：「設計」是什麼？
「設計是什麼？」
每一堂設計課的開頭，常常都會回到「設計是什麼」的問題，而答案通常大同小異，不外乎就是「設計＝找到解決問題的方法」。不過，究竟是解決什麼樣問題？每個學科說到底，都在探討如何解決問題；從設計角度出發的問題解決，又有何不同？
唐老師說：「具有人造選擇的空間，就需要設計。」
聽起來好像很抽象。什麼叫「具有人造選擇的空間」？這讓我想到陳宜秀老師曾在課堂上從 Hebert Simon 的觀點出發，將設計定義為「將可掌握的條件做有意識的安排」，兩者看似相互呼應。還是覺得很抽象沒關係，我們可以先來看看唐老師為設計下的另一個定義：
「設計是創造人與物間更好的關係。」
這聽起來比較好理解。至於如何探討「人 — 物關係」？首先，必須定義「人」與「物」（人造物）之間的關係為何。依關係緊密程度，是陌生人、熟人、朋友、家人的層級？根據所定義的關係，再逐一考量與「人」和「物」各自有關的面向，詳細內容如下。
🎯 人－情境－目標市場－社會與政府：
在考量「人」的因素時，可依循「5W1H」的脈絡，思考：你TA是誰（目標市場在哪裡）？他們在什麼情境下，會需要什麼（needs）？想要什麼（wants）？ 此一需求或情境，可能受什麼社會／文化脈絡影響？產品／服務如何滿足他們的需求？
🎯 物（產品與服務）－生態系－品牌－產業與科技發展：
先從「人」的需求出發，再考量「物」的因素，可參考「服務」的四大面向，思考：提供「物」的場域，是實體或虛擬？ 各自場域對應到哪些人員／機器人？哪些物件（objects）？ 此一服務或生態系，如何反映品牌價值？受什麼科技／產業環境影響？
*註：四大面向／維度（dimension）包含：(1) Offerings — 產品／服務 (2) Staff — 人員 (3) Environment — 環境 (4) Communications — 溝通傳達。
🎯 設計師－公司－產業
回到一開始的定義：帶入「人 — 物關係」，若設計是創造「人 — 物」間更好的關係，則設計師的工作，是將可能影響「人 — 物關係」的諸多元素，進行有意識的安排（或「選擇」）。在此一「具有人造選擇空間」的情境中，安排的過程不只依個人風格而不同，也受設計師所屬的公司或產業影響。
定義完「設計」後，回到本次課程的主題：所以，什麼是「體驗設計」？
什麼是體驗設計？我們常常聽到的用戶體驗（UX）設計、客戶體驗（CX）設計、服務設計，好像都跟體驗設計有關。但三者究竟差在哪裡？
唐老師強調，「體驗設計」設計的不是「體驗」，而是設計「影響體驗的東西」。根據所屬公司或產業的特性和習慣，設計師在探討「人 — 物關係」時所著重的「會影響體驗的東西」也跟著有所不同，進而衍生出 UX 設計、CX 設計、服務設計等分別。
舉例來說：UX 設計主要在探討單一接觸點上，影響「人」的所有因素；CX 設計則強調「時間」，探討由多個接觸點組成的體驗歷程中，各接觸點如何影響「人」的體驗，常用工具為顧客旅程地圖（CJM）；服務設計則強調「如何橋接」構成「服務」的元素（人員、物件、場域等）並建立服務生態系，常用工具為服務藍圖（SBP）。雖然切角各有不同，但設計的本質其實是不變的，皆圍繞在「人 — 物關係」的探討。
從設計的本質出，唐老師也強調：雖然設計工具（如上述的 CJM、SBP，或常見的設計思考模型等）可以協助我們導引設計的方向，但問題解決上要學習跳脫用工具思考、不受限於載體和最終產物。從問題核心出發，才能避免對解法的想像受限。
除了從概念探討何謂體驗設計，唐老師也透過實務案例（如下），檢視概念如何落實於解決真實場域的問題。
📢～同場加映～📢
🎯 案例分享：從「捷運中山站再設計」看體驗設計——再設計了什麼？沒有思考到什麼？
🫀 案例分享：從「交感身心診所」看體驗設計中的跨領域思維
💎 案例分享：從 iCAN 看「三鑽石」模型如何導引設計流程
（都是有趣的案例！不過，礙於課程太精實短時間整理不完＋筆者正逢期中轟炸⋯⋯之後有機會會努力補上可以點的連結給大家ㄉ ><）
全面體驗創新：體驗思維、體驗管理、體驗戰略
以設計作為鋪陳，面對「數位體驗經濟」的發展趨勢，唐老師提出了結合設計與商業思維的「全面體驗創新」框架，從「體驗思維」、「體驗管理」、「體驗策略」三個層次，探討如何創造「人」和「品牌」（物）之間更好的關係。
🔴 體驗思維：以滿足「人」的需求為設計「服務」的目標，進而增加品牌可持續性（sustainable）的價值，以建立人與品牌的長遠的關係。詳細內容可參考《体验思维》（黄峰、赖祖杰，天津科学技术出版社）一書。
🔵 體驗管理：從「體驗思維」出發，制定一套「方法」以檢測體驗歷程中「服務」的各面向是否滿足「人」的需求，進而增加品牌可持續性的價值，以建立人與品牌的長遠的關係。如：透過「口碑行銷」（WoM）的方法量化顧客對某連鎖咖啡品牌體驗之滿意度，發現顧客對「人員服務」的滿意度分數最低，故企業可針對「人員」面向進行體驗的優化。
🟡 體驗策略：考量「人」的需求和企業所處的「商業」環境，進行「全面」的企業環境分析（筆者把「全面」理解成「內＋外」，考量和該「服務」有關的內外部因素，如：產業現況和痛點、企業本身優劣勢等），以協助企業做出戰略決策，進而提升企業在體驗經濟下的長期競爭力。
不過，為什麼要用「思維 — 管理 — 策略」的框架切入設計問題？商業思維在設計過程中的重要性何在？對唐老師而言，設計的目的，不單純是為了設計師的自我實現，更重要的是解決商業問題，並發揮社會影響力。商業思維除了讓問題解決系統化，也呼應「設計創新」的精神：
以滿足「人」的需求為主要訴求，整合既有科技與廠商，以落地實踐為基礎的真實場域創新。
當今天解決的是真實場域的問題，所需考量的也不再只有「人」的需求；此時運用「思維 — 管理 — 策略」的架構，可以幫助我們讓創意落地實踐，以實質商業利潤支持設計發揮長期的社會影響力。（延伸閱讀：從 iCAN 看「三鑽石」模型如何導引設計流程（（ *假裝有連結*
面對體驗策略時代，唐玄輝老師給學員的三個建議
課程的最後，唐老師再度回歸設計的本質，從「設計創新」的三大面向，提出體驗策略時代下從事設計工作時，必須注意的三件事：
🎯 Human/Stakeholders～用戶分析加深加廣 X 系統化，精準滿足需求
🎯 Technology～關注設計的數位科技應用，探索體驗可能性
🎯 Business～設計的同時應考量商業本質，追求企業永續經營
💬 後記：
最一開始會把 UX 跟「策略」連在一起，是因為今年六月初 Elsa 姊姊在一場課堂演講（那堂剛好也是唐老師的課） 中提到：To become successful as a designer/researcher, you have to think strategically。後來暑假實習沒事做（老闆對不起）的時候佛系讀完《 UX 策略》，那陣子也剛好跟顧問大神許同學聊到了市場研究和 UX 研究在方法論上的雷同，被推坑《 BCG問題解決力：一生受用的策略顧問思考法 》（大推！含金量高又好讀）⋯⋯種種機緣讓我開始對 UX 設計的商業應用萌生了興趣。
在諸多巧合下，很高興能在「UX 基石課程」第一週的課程中，解答了我對UX 的諸多疑問與好奇。從體驗設計的概念釐清和案例研究，到宏觀探討數位體驗經濟下設計的商業應用，以不同視角探索設計在真實場域中的樣貌，更透過各式模型和個案重新檢視設計的本質，是收穫滿滿又具啟發性的beginning！✧*｡٩(ˊᗜˋ*)و✧*
以上！第一篇總是文思泉湧 🌊 希望能秉持一樣的衝勁跟熱情，堅持週六上早九＋周更下去ㄉ🔥 我們下一篇見！ (๑ˋ•ㅂ•ˊ)و✧
🔖 參考資料：
🌟 唐玄輝老師「全面體驗設計管理策略」上課講義
🌟 陳宜秀老師「設計思考與人工智慧」W3 上課內容
